互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，老年群體在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活中會(huì)遇到諸多不便，應(yīng)采取措施做好突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下對(duì)老年人的服務(wù)保障。便利老年人日常交通出行，引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺(tái)公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)“一鍵叫車”功能，鼓勵(lì)提供電召服務(wù)，對(duì)老年人訂單優(yōu)先派車。提供多渠道掛號(hào)就診服務(wù)，暢通家人等代老年人預(yù)約掛號(hào)的渠道。為老年人日常消費(fèi)、文體活動(dòng)、使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用提供便利。
隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會(huì)治理和服務(wù)效能。但同時(shí)，老齡人口數(shù)量快速增長(zhǎng)，不少老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活中遇到不便，無(wú)法充分享受智能化服務(wù)帶來(lái)的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題日益凸顯，出現(xiàn)了銀行排隊(duì)不會(huì)使用機(jī)器預(yù)約叫號(hào)；外出打車不會(huì)使用打車軟件；智能家電功能操作復(fù)雜，成了無(wú)用的擺設(shè)；醫(yī)院看病不會(huì)網(wǎng)上預(yù)約必須是本人手機(jī)等情況。通過(guò)智能技術(shù)無(wú)阻礙化改造優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗(yàn)，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題。
通過(guò)智能技術(shù)無(wú)阻礙化改造，優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗(yàn)，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題。
當(dāng)前主要問(wèn)題有：
一、老年群體整體觸網(wǎng)能力相對(duì)較弱，整體學(xué)習(xí)能力、理解能力相對(duì)較差，趨于保守的心理接受互聯(lián)網(wǎng)信息方面的能力差。
二、大部分?jǐn)?shù)字媒體產(chǎn)品忽視老年人的使用需求和使用習(xí)慣，較小的圖標(biāo)和文字、繁瑣的操作等問(wèn)題也增加了老年人觸網(wǎng)的難度。
三、數(shù)字化產(chǎn)品更多的是偏年輕化語(yǔ)態(tài)的表達(dá)，使得老年群體產(chǎn)生難以避免的理解偏差，對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)的體驗(yàn)感差。
四、資本的逐利本性，老年群體則是被遺忘的角落。
因此，提出以下建議：
一、做好突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下對(duì)老年人的服務(wù)保障。設(shè)置`“一鍵呼叫”應(yīng)急救援、受災(zāi)人群轉(zhuǎn)移安置、救災(zāi)物資分配發(fā)放等線上線下相結(jié)合的應(yīng)急救援和保障服務(wù)。
二、便利老年人日常交通出行。保持巡游出租車揚(yáng)召服務(wù)，對(duì)電召服務(wù)要提高電話接線率。引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺(tái)公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)“一鍵叫車”功能，鼓勵(lì)提供電召服務(wù)，對(duì)老年人訂單優(yōu)先派車。便利老年人乘坐公共交通，推行移動(dòng)支付、電子客票、掃碼乘車的同時(shí)，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車的方式。優(yōu)化鐵路、民航客運(yùn)場(chǎng)站及軌道交通站點(diǎn)等窗口服務(wù)，方便老年人現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票、打印票證等。高速公路服務(wù)區(qū)等服務(wù)窗口為老年人提供咨詢、指引等便利化服務(wù)和幫助。
三、便利老年人日常就醫(yī)。提供多渠道掛號(hào)就診服務(wù)，暢通家人等代老年人預(yù)約掛號(hào)的渠道。保留掛號(hào)等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語(yǔ)音引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上就醫(yī)服務(wù)、取號(hào)叫號(hào)和取藥等智能終端設(shè)備的信息聯(lián)通，促進(jìn)線上線下服務(wù)結(jié)合。推動(dòng)通過(guò)身份證等多介質(zhì)辦理就醫(yī)服務(wù)，在醫(yī)場(chǎng)景中應(yīng)用人臉識(shí)別等技術(shù)。
組織開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，更便于老年人獲取信息和服務(wù)。
四、便利老年人日常消費(fèi)。老年人高頻消費(fèi)場(chǎng)所，水電氣費(fèi)等基本公共服務(wù)費(fèi)用應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡支付，采用無(wú)人銷售方式經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，應(yīng)以適當(dāng)方式滿足消費(fèi)者現(xiàn)金支付需求，提供現(xiàn)金支付渠道或轉(zhuǎn)換手段。完善金融科技標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則體系，打造大字版、語(yǔ)音版、民族語(yǔ)言版、簡(jiǎn)潔版等適老化手機(jī)銀行APP，提升手機(jī)銀行產(chǎn)品的易用性和安全性，便利老年人進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、訂餐、家政、生活繳費(fèi)等日常消費(fèi)。
五、便利老年人文體活動(dòng)。提高文體場(chǎng)所服務(wù)適老化程度。需提前預(yù)約等場(chǎng)所，應(yīng)保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預(yù)約進(jìn)入或購(gòu)票名額；在文體場(chǎng)館和旅游景區(qū)使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引導(dǎo)、人工幫扶等服務(wù)。引導(dǎo)公共文化體育機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)提供更多適老化智能產(chǎn)品和服務(wù)。針對(duì)廣場(chǎng)舞等普遍文化需求，設(shè)計(jì)適老智能應(yīng)用，為老年人社交娛樂(lè)提供便利。通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務(wù)。
六、便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用。推動(dòng)手機(jī)等智能終端產(chǎn)品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量等特性，更多方便老年人使用。開發(fā)智能輔具、智能家居和健康監(jiān)測(cè)、養(yǎng)老照護(hù)等智能化終端產(chǎn)品。開展試點(diǎn)示范，組織開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，更便于老年人獲取信息和服務(wù)，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能，提供 “關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”，將無(wú)障礙改造納入日常更新維護(hù)。加強(qiáng)偏遠(yuǎn)地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、老年活動(dòng)中心等寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，引導(dǎo)老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技，積極融入智慧社會(huì)。
作者簡(jiǎn)介
郭建瓊 西北大學(xué)商學(xué)院教授，新質(zhì)生產(chǎn)力（陜西）研究院院長(zhǎng)，民盟陜西省經(jīng)濟(jì)委員會(huì)副主任
責(zé)任編輯：王順利/《新西部》雜志·新西部網(wǎng)
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