3月15日國際消費者權(quán)益保護日，由陜西省質(zhì)量技術(shù)協(xié)會、陜西省用戶滿意度測評中心主辦的“第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評結(jié)果揭曉活動”在西安召開，揭曉了與民生息息相關(guān)的12個行業(yè)顧客滿意度綜合指數(shù)。
第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評，自2018年4月份開始進行籌備、策劃、組織工作，5月份正式在全省范圍內(nèi)開展“顧客滿意度測評”活動。本次測評，嚴格依據(jù)中國用戶滿意度指數(shù)模型、《用戶滿意度測評規(guī)范》、《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》（SB/T10409-2007）、《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》(GBZ 27907-2011)、《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)控和測量指南》(ISO/TS 10004)執(zhí)行，以保證測評活動的公正性、科學(xué)性和權(quán)威性。
測評籌備階段，中心聯(lián)合全國知名專家，組成測評活動專家組，全程參與測評方案編制、執(zhí)行計劃制定、可行性認證等環(huán)節(jié)。測評范圍涉及陜西省從事銀行、保險、電力、石油化工、公共交通、通信服務(wù)、家用電器等民生領(lǐng)域的12個重點行業(yè)的90家企業(yè)。
針對不同行業(yè)，不同規(guī)模企業(yè)屬性選定樣本框，進行方便樣本及判斷樣本選擇；采用5級李克特態(tài)度測量量表，結(jié)合6個結(jié)構(gòu)變量、多個觀測變量，使用層次分析法和因子分析法確定其指標權(quán)重，最終形成問卷。確定樣本采集要求后，抽取符合要求的專業(yè)訪問人員并將訪問員進行合理分配，實行試訪并形成詳細的試訪記錄；在現(xiàn)場執(zhí)行環(huán)節(jié)，實施了陪訪制度，由督導(dǎo)人員現(xiàn)場對訪問工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督和現(xiàn)場抽樣審核；訪問結(jié)束后，隨機抽取45%的問卷進行問卷復(fù)核，確保數(shù)據(jù)嚴謹和問卷質(zhì)量。
測評過程中調(diào)查員本著客觀、公正的態(tài)度進行數(shù)據(jù)采集工作，組織實施焦點座談會212場，服務(wù)性企業(yè)神秘顧客暗訪1517次；電話調(diào)查問卷30294份，攔截問卷14512份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷19856份，共計發(fā)放問卷64662份，其中有效問卷63305份，廢卷1357份，問卷回收率為97.90%。
陜西顧客滿意度測評工作的開展已經(jīng)連續(xù)開展七年，活動的開展為加強陜西省服務(wù)質(zhì)量工作，夯實企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)，提高陜西省服務(wù)質(zhì)量總體水平，促進市場健康有序發(fā)展，起到了積極的作用。
根據(jù)測評結(jié)果，分別產(chǎn)生了第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評最佳滿意單位和最佳服務(wù)單位。
第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評行業(yè)最佳服務(wù)單位：
1、陜西省地方電力（集團）有限公司
2、興業(yè)銀行股份有限公司西安分行
3、陜西華山旅游集團有限公司
4、中國郵政速遞物流股份有限公司陜西分公司
5、西安市公共交通總公司
6、陜西省太白酒業(yè)有限責任公司
7、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司陜西分公司
第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評行業(yè)最佳滿意單位：
1、中國石油天然氣股份有限公司陜西銷售分公司
2、西安市軌道交通集團有限公司運營分公司
3、國網(wǎng)陜西省電力公司
4、中國銀行陜西省分行
5、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司、
6、陜西西鳳酒股份有限公司
7、美的空調(diào)用戶服務(wù)陜西分中心
8、陜西法門寺文化景區(qū)旅游發(fā)展有限公司
9、開元商城
10、中國移動通信集團陜西有限公司
11、陜西華潤萬家生活超市有限公司、
12、西安順豐速運有限公司。
第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評行業(yè)綜合指數(shù)：
通信行業(yè) 行業(yè)指數(shù) 72.99
中國移動 73.23
中國電信 72.76
中國聯(lián)通 72.08
電力行業(yè) 行業(yè)指數(shù) 78.87
國網(wǎng)陜西省電力公司 78.97
陜西省地方電力公司 78.62
（省會）公共交通 行業(yè)指數(shù) 73.26
西安地鐵 83.56
西安市公交 70.10
西安市出租車 66.87
汽車保險 行業(yè)指數(shù) 74.78
人保財險 77.61
平安財險 76.78
人壽財險 76.20
太平洋財險 74.70
英大泰和財險 74.36
太平財險 74.27
陽光財險 74.10
中華聯(lián)合財險 73.91
華泰財險 73.73
大地財險 73.10
華安財險 72.88
安邦財險 72.32
渤海財險 70.71
永安財險 70.04
天安保險 68.90
購物商場 行業(yè)指數(shù) 74.70
開元商城 79.34
世紀金花 77.16
王府井百貨 73.99
西安SPK 73.73
萬達廣場 73.67
賽格國際 73.55
百盛百貨 73.03
銀泰百貨 71.54
民生百貨 70.62
金鷹國際 69.70
旅游景區(qū)（5A） 行業(yè)指數(shù) 74.95
法門寺 81.09
華山景區(qū) 79.23
秦始皇帝陵博物院 77.95
華清宮 73.67
大唐芙蓉園 71.25
太白山 71.24
黃帝陵 65.15
金絲峽 63.82
超級市場 行業(yè)指數(shù) 79.49
華潤萬家 82.09
永輝 79.05
沃爾瑪 77.99
人人樂 73.15
石油石化（冶煉銷售） 行業(yè)指數(shù) 76.79
中國石油 79.94
延長殼牌 76.58
中國石化 75.42
家用空調(diào) 行業(yè)指數(shù) 72.88
美的 76.40
格力 76.29
志高 75.22
海信科龍 74.46
奧克斯 73.56
TCL 73.03
格蘭仕 72.26
長虹 67.12
白酒釀造 行業(yè)指數(shù) 68.93
西鳳酒 71.58
太白酒 70.19
長安酒 69.68
瀘康酒業(yè) 67.30
普惠酒業(yè) 67.20
古關(guān)中酒業(yè) 66.47
軒轅酒業(yè) 65.66
城固酒業(yè) 65.42
銀行業(yè) 行業(yè)指數(shù) 75.28
中國銀行 79.70
興業(yè)銀行 78.90
招商銀行 78.17
中信銀行 76.32
浦發(fā)銀行 76.16
光大銀行 75.93
民生銀行 74.17
北京銀行 74.05
建設(shè)銀行 73.88
工商銀行 73.06
交通銀行 71.54
郵政儲蓄銀行 69.56
長安銀行 67.78
秦農(nóng)銀行 67.33
農(nóng)業(yè)銀行 67.03
西安銀行 65.61
快遞業(yè) 行業(yè)指數(shù) 76.07
順豐速運 83.09
郵政EMS 79.62
京東物流 78.68
中通快遞 76.54
韻達速遞 76.23
圓通速遞 74.75
申通快遞 73.80
百世快遞 73.74
德邦快遞 72.81
（中國日報陜西記者站）
（責任編輯 王順利）
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